L’entreprise informatique AWSMTECH collabore avec l’HEPIA pour développer un outil d’intelligence artificielle. Entre avancée de la recherche et efficience professionnelle, ce partenariat soutenu par Innosuisse bénéficie à toutes les parties.
«Nous avions l’objectif d’intégrer davantage l’IA à notre entreprise pour améliorer nos offres mais aussi notre efficience interne. Cependant, nous n’avions pas les ressources, ni humaines ni financières, pour le faire en interne.» Andrea Nuti a cofondé la société informatique AWSMTECH en 2022.
Basée à Genève, l’entreprise compte sept employés. Elle propose des prestations d’assistance, de conseil et de gestion dans le domaine informatique, principalement à des PME. «Nous jouons le rôle de département informatique auprès d’entreprises qui ne disposent pas des ressources nécessaires, ou qui ne souhaitent pas investir en interne, pour la gestion de leur IT, explique Andrea Nuti. Du support utilisateur à la gestion des données, nos équipes prennent en charge l’ensemble des demandes informatiques, appelées “tickets”.»
Cependant, qu’il s’agisse de problèmes d’écran ou de cyberattaques, tout se retrouve centralisé au même endroit. «Le classement est ensuite effectué manuellement, ce qui représente une charge importante pour les équipes. Le fait d’être constamment interrompu pour répondre à des sollicitations parfois minimes et non-urgentes perturbe les employés dans la réalisation de leurs tâches quotidiennes, ce qui entraîne une diminution de la productivité», ajoute l’entrepreneur.
C’est en visionnant un reportage télévisé sur le Swiss AI Center pour les PME de la HES-SO — plateforme qui vise à accélérer l’adoption de l’IA dans les entreprises suisses —, qu’Andrea Nuti apprend l’existence des partenariats avec les écoles, et notamment la Haute école du paysage, d'ingénierie et d'architecture de Genève (HEPIA). Intéressé, il contacte l’école et est rapidement mis en relation avec la professeure HES associée Noria Foukia et le professeur HES associé Guillaume Chanel de l’Institut d’ingénierie industrielle et informatique (inTECH).
«Avec un étudiant de Master, nous avons dans un premier temps créé une hiérarchisation des problèmes auxquels l’entreprise est confrontée, explique Guillaume Chanel. Ces grades ont permis de mettre en place un premier classement d’importance. Désormais, nous développons un algorithme d’intelligence artificielle pour générer un chatbot, ou agent conversationnel, capable de fournir directement aux utilisateur·trice·s une réponse par un chat écrit, ou par téléphone.»
Le chatbot est programmé avec la base de données de l’entreprise, qui comprend un historique des précédentes demandes de support, la «foire aux questions» (FAQ) et les réponses qui ont été apportées. «L’agent enregistrera des mots-clés dans les tickets pour établir un ordre de priorité et répondra directement aux questions les plus basiques. Les demandes plus complexes seront redirigées vers les employé·e·s humain·e·s», développe le professeur, membre des groupes de recherche Data sciences, interactive systems and artificial intelligence (DASIA) et Communicating, reconfigurable, embedded systems (CoRES).
Ce partenariat fait l’objet d’un chèque d’innovation Innosuisse, l’agence suisse de soutien à la recherche. Ce financement représente un outil avantageux pour renforcer l’innovation pour les PME et les start-ups.
«Je suis ravi de cette collaboration fructueuse, s’enthousiasme Andrea Nuti. L’HEPIA a bien entendu accès à nos données pour développer cette IA et mener leurs recherches. En échange, nous obtenons un logiciel performant et la gratification de participer à l’apprentissage. Tout le monde est gagnant!»
Le projet s’inscrit aussi dans le champ de recherche de l’informatique affective, dont l’objectif est de comprendre le rôle des émotions dans l’intelligence artificielle. «Nous étudions comment des machines peuvent faire preuve d’intelligence émotionnelle, précise le spécialiste Guillaume Chanel. Pas intrinsèquement bien sûr, mais la façon dont elles peuvent reconnaître, interpréter et simuler les expressions afin d’adapter leurs réactions à l’humain auquel elles répondent.»
Image vignette: © Adobe Stock
