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Module consacré au Luxe, ressources humaines et services

Mars et avril 2013

Dans le cadre d'un module dédié au « Luxe, ressources humaines et services », les participants ont eu l'occasion d'appréhender les enjeux fondamentaux du service, à travers différents secteurs de l'industrie du luxe et sous différents angles. Ils ont bénéficié d'un cours sur le Customer Relationship Management, assorti d'un cas pratique, puis d'un séminaire sur le Design des services. La notion de service a ensuite été développée grâce aux interventions de deux Directeurs d'hôtels qui ont fait part de leur vision.

L'approche CRM a été abordée par une spécialiste du marketing digital multi-channel, qui a notamment soulevé la problématique liée au développement d'une stratégie de service qui tienne compte à la fois des spécificités de la clientèle et des contraintes technologiques. Puis M. Emmanuel Fragnière, Professeur HEG et Responsable du Laboratoire de Design de Services de la HEG, et M. Yves Pinguely, metteur en scène, ont incité les participants à réfléchir sur le processus de design des services à travers des exercices de théâtralisation.

La dimension du service hôtelier a été également abordée grâce à la contribution de deux directeurs d'hôtels qui ont exposé leur vision, l'une émanant d'un grand groupe (Four Seasons) et l'autre d'une entreprise familiale (La Réserve).