Management du luxe - MAS
José Silva, Directeur général du Four Seasons, a inauguré le module Gestion des services en ouvrant les portes du célèbre hôtel du Quai des Bergues aux participants de première année. Sa présentation s'est focalisée sur les moyens stratégiques de capturer de nouvelles parts de marché et de rester compétitifs en développant les services au-delà des attentes du client.
Au sujet du leadership dans le secteur de l'hôtellerie de luxe, José Silva explique que le produit permet de se positionner parmi les leaders du marché avant de démontrer pourquoi le service et le changement par le service, ainsi que la qualité de l'équipe de travail sont les seules conditions pour accéder au statut de leader. Son intervention s'est attardée sur les mutations sociologiques et les nouveaux comportements du client qui font que le luxe contemporain ne doit plus être formel, mais hautement qualitatif. Avec la théorie du « Surprise me, impress me » et du « wow me if you can », le directeur général du Four Seasons a mis l'accent sur la primordialité de la dimension émotionnelle et de la créativité dans le service. Il a ensuite fait part de sa vision et de son expérience autour d'une question centrale : comment construire une culture du service au sein de l'entreprise ? Son intervention s'est ainsi achevée par une réflexion sur les aspects stratégiques de la gestion des ressources humaines.